7. Blogitehtävä, Elämys

Mitä on elämys, teorian näkökulmasta ja omasta mielestäsi?

Elämys on jotain ekstraa, enemmän kuin se mukava peruspalvelu tai kokemus. Elämys subjektiivinen tunnekokemus, ja se on usein ikimuistoinen ja kokijalleen merkityksellinen. Lisäksi se voi johtaa kokijan henkilökohtaiseen muutokseen. (Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti 2010; Tarssanen 2006 lähteessä Reini & Saari 2009, 11.) Elämys siis koskettaa kokijaansa voimakkaasti ja kun elämyksen kesto pitenee ja syvenee, siitä tulee elämyskokemus. (Alanen 2007, lähteessä Reini & Saari 2009, 10-11). Reinin ja Saaren (2009, 11) mukaan elämyksellisyyden täytyy perustua positiiviseen kokemukseen. 

Elämyksellisyys on merkittävä osa palvelukokemusta ja elämys voidaan tuotteistaa (Miettinen 2010). Kun palvelun kehittämisessä keskitytään pohtimaan mitä asiakkaalle tarjotaan, keskitytään elämyksen kehittämisessä siihen miten ja millainen kokemus asiakkaalle luodaan, joka synnyttää elämyksen. Elämystuote rakennetaan asiakaslähtöisesti, ja se on räätälöitävissä asiakkaan tarpeen mukaan. Elämystuote on siis eri asia kuin palvelutuote, erottavana tekijänä ovat esimerkiksi elämytuotteen perustuminen teemaan, draamallisuus, räätälöitävyys ja kokonaisvaltainen suunnitelmallisuus.  (Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti 2010.) Elämystuote voidaan myös luoda tarinallistamisen avulla, joka tarkoitetaan että elämyksellisyyttä tuodaan esille käsikirjoittamalla tarina osaksi yrityksen palveluita. (Kalliomäki 2011). Elämystuotteen ostamiseen ei vaikuta hinta vaan se mihin raha käytetään. Tulevaisuuden ostajat ovat yhä enemmän elämyshakuisia, joten elämyksellisyys tullee lisääntymään markkinoilla. (Reini & Saari 2009, 12.). Tulevaisuuden yhteiskunta on mahdollisesti pehmeiden arvojen elämysyhteiskunta (Kalliomäki 2011).

Itse olen pitkälti samaa mieltä edellä mainituista teorioista / elämys-käsitteistä. Omakohtaisesti ajattelen elämyksen olevan ostettuna jotain todella, todella erityislaatuista ja pitkäaikaisesti muistoissa olevaa. Elämyksen muistelu aiheuttaa pitkänkin ajan päästä positiivisen tunteen ja saa hymyilemään. Elämyskokemuksesta tulee myös kerrottua hyvin helposti muille. Elämys on tietenkin täysin kokemusperäinen, eli toinen voi olla täysin eri mieltä kokemastaan kuin toinen vaikka elämys olisi ostettu ja koettu esim. samaan aikaan. Mietin, että näin aikuisiällä elämyksen kokemiseen tarvitaan kyllä paljon enemmän kuin lapsena tai nuorempana. Esimerkiksi lähes tulkoon kaikkia huvipuistoja markkinoidaan tällä hetkellä elämystyyppisinä ja lapsille ne sitä tietysti ovatkin (ja ainakin itselleni ne olivat ja edelleen muistoissa siten) Sen sijaan aikuisiällä yritetty elämyksenmetsästys huvipuistossa muuttui itselläni viime kesänä lähinnä kauhukokemuksiksi. :) Aikuisiällä parhaat elämykset on koettu ehkäpä matkoilta eksoottisempiin paikkoihin ja hyvissä ravintoloissa.


Miten elämyskolmion avulla voi kehittää palvelua?


Elämyskolmion avulla tuotteen elämyksellisyyttä voidaan lisätä ja parantaa. Elämyskolmio sisältää kaksi näkökulmaa, jotka ovat: tuotteen elementit ja asiakkaan kokemus.Elämystuotteesta voidaan puhua, mikäli se sisältää kuusi erilaista elementtiä, joiden avulla asiakas voi kokea elämyksen tai muutoksen. Elementit ovat: 

1. Yksilöllisyys (ainutkertaisuus tai -laatuisuus)
2. Aitous (uskottavuus)
3. Tarina (liittyy aitouteen ja  antaa kokemukselle merkityksen syyn kokea tuote)
4. Moniaistisuus (tuote voidaan kokea mahdollisimman usean aisti kautta)
5. Kontrasti (erilaisuus asiakkaan näkökulmasta)
6. Vuorovaikutus (vuorovaikutus tuotteen ja muiden kokijoiden kanssa)
   
   (Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus 2010)

Tämän lisäksi elämyskolmion avulla tarkastellaan asiakkaan kokemusta esimerkiksi hänen motivaation, kiinnostumisen, aistimisen ja koettujen tunne- ja muutoskokemusten kautta. (Kalliomäki 2011).

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskuksen Elämyskolmio-malli., kuva lainattu tarinakone.fi, Anne Kalliomäen Blogi / Miten luodaan elämyksiä?

Kuvaa Moodboardin avulla mitä olet oppinut tällä kurssilla ja millaisia tunteita oppimiseen on liittynyt.

Lähteet: 

Miettinen S., 2010. Elämys, draamallisuus ja kuvakäsikirjoitus palvelumuotoilussa. Luettavissa: 
 http://www.servicedesignthinking.com/2010_02_01_archive.html. Lueetu 29.4.2013.

Reini, T., Saari, M., 2009. Elämyspalvelun tuotteistaminen. Case:murhamysteeri. Opinnäytetyö.  Tampereen ammattikorkeakoulu. Luettavissa: https://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/8989/Saa. ri.Miika_Reini.Teemu.pdf?sequence=2 Luettu: 29.4.2013.

Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti 2010. Palvelusta elämykseksi työkalut: teema, draama ja massaräätälöinti. Luettavissa: http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Tyokaluja_/Tuotteistamiseen/Palvelusta_elamykseksi.iw3. Luettu 29.4.2013.

LEO Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus

http://www.leofinland.fi/index.php?name=Content&nodeIDX=4321. Luettu 29.4.2013

Kalliomäki, A., 2011. Miten luodaan elämyksiä. Blogikirjoitus. Tarinakone. Luettavissa: http://www.tarinakone.fi/4-miten-luodaan-elamyksia/. Luettu 29.4.2013.

6. Blogitehtävä, palvelun laatu

Mikä on SERVQUAL –menetelmä ja miten sillä arvioidaan palvelu laatua?

SERVQUAL-menetelmän avulla voi mitata miten asiakkaat kokevat palvelun laadun. Sen avulla asiakkaat voivat verrata heidän odotuksiaan koettuun palvelun laatuun, jolloin odotukset joko vahvistuvat tai kumoutuvat. SERVQUAL- menetelmä on attribuuttipohjainen palvelun laadun mittausväline, jolla tarkoitetaan sitä, että aluksi määritellään erilaisia attribuutteja, jotka kuvaavat palvelun ominaisuuksia. Tämän jälkeen asiakkaita pyydetään antamaan arvosana palveluista näiden määriteltyjen attribuuttien osalta. Palvelun laatu on SERVQUAL menetelmässä jaettu viiteen osa-alueeseen, jotka ovat:

1. Konkreettinen ympäristö (toimitilat, laitteet, palveluhenkilökunnan ulkoinen olemus jne.)
2. Luotettavuus (täsmällisyys, virheettömyys tiedon antamisessa)
3. Reagointialttius (halukkuus palvella viipymättä)
4. Vakuuttavuus (työntekijöiden käyttäytyminen uskottavasti ja kohteliaasti)
5. Empatia (yritys ymmärtää asiakkaan ongelman ja toimii asiakkaan etujen mukaisesti)

Edellä mainitut 5 osa-aluetta kuvataan SERVQUAL-menetelmässä yleisimmin 22 attribuutilla. Tämän jälkeen asiakkaita pyydetään arvioimaan 7-kohtaisella asteikolla palvelulle asettamiaan odotuksia ja millaiseksi he palvelun kokivat oikeasti. Tulokset voidaan laskea odotusten ja kokemusten välisten poikkeamina. Mikäli tulokset kertovat, että kokemukset ovat heikompia kuin odotukset, sitä huonompi laatu on. 

SERVQUAL-menetelmän käyttöön liittyen suositellaan harkitsevaisuutta, ja että sen osa-alueita ja attribuutteja mietittäisiin aina etukäteen ennen menetelmän käyttöä. Sitä voidaan myös soveltaa ja mukauttaa tapaus- ja tilannekohtaisesti, eli osa-alueita ja attribuutteja voidaan vaihtaa, poistaa tai lisätä. (Grönroos 2009, 113-118.       )



Mitä tarkoittaa palvelun laatukuilu?


Palvelun laatukuilulla tarkoitetaan niitä kohtia palvelutapahtumassa ja -ketjussa, jossa voidaan epäonnistua laadun kannalta, joihin tulee kiinnittää erityistä huomioita suunniteltaessa palvelun laatua. Palvelun laadun kuilut johtuvat usein laadunjohtamisprosessista tai palveluun liittyvien muiden prosessien ongelmista. Esimerkiksi odotetun ja koetun laadun kuilu riippuu usein myös muiden prosessien kuiluista. Parasuraman, Zeithaml ja Berry (1988) ovat kehittäneet laatukuilujen tarkasteluun analyysimallin, jolla voidaan etsiä syitä mistä laatuongelmat johtuvat ja millä palvelujen laatua voidaan parantaa. Palvelun laatukuilut on jaettu seuraavasti: 

1. Johdon näkemysten kuilu -> johto näkee laatuvaatimukset puutteellisesti (syitä mm.: ongelmat kysyntäanalyyseissä ja markkinointitutkimuksissa, odotuksia tulkittu virheellisesti, johdon ja organisaation välinen kommunikaatio-ongelma)
2. Laatuvaatimusten kuilu -> Palvelun laatuvaatimukset eivät vastaa johdon laatuodotusnäkemyksiä (syitä mm. ongelmia suunnittelussa ja tavoiteasetannassa sekä johdon tuen puute)
3. Palvelun toimituksen kuilu -> Palvelun tuotanto- ja toimitusprosessissa ei noudateta laatuvaatimuksia (syitä mm. johtamisongelmat, ongelmat tekniikassa/järjestelmissä, työntekijöiden asenneongelma jne.)
4. Markkinointiviestinnän kuilu -> markkinointiviestinnän antamat lupaukset eivät toteudu käytännössä  (syitä mm. markkinointiviestinnän suunnittelulliset ongelmat, organisaatio ei toteuta markkinointikampanjassa luvattua jne.)
5. Koetun palvelun laadun kuilu -> Koettu palvelun laatu ei vastaa odotettua laatua (syitä mm. laatuongelmat, kielteinen asenne ja viestintä jne.)

(Grönroos 2009, 143-149)


SERVQUAL -menetelmän soveltaminen käytännössä


Normaalista yritysesimerkistäni poiketen valitsin arvioidakseni asuinpaikkakuntani kunnallisen kirjaston lainapalvelut. Asioin kirjastossa todella paljon ja käytän lähes aina itsepalvelutoimintoja. Kirjaston henkilökunta ja heidän asiantuntemuksensa on jäänyt hyödyntämättä, koska olen löytänyt aina itse avun ongelmaani. En edes muista milloin viimeksi olisin kysynyt kirjastohenkilöstöltä apua. Päätin nyt kuitenkin kerrankin kokeilla miten palvelu toimii. Minulla oli siihen myös todellinen syy, sillä yritin löytää tarvitsemaani tenttikirjaa itselleni, koska koulun kirjastossa tähän kyseiseen opukseen oli pitkät jonot. Tilanne eteni siten, että kysyin löytyykö kyseistä kirjaa kirjastosta ja tilanne lähti siitä eteenpäin...(kertomut lopussa)

Arvioitavana olivat SERVQUAL -mallin mukaisesti 

1. Konkreettinen ympäristö (toimitilat, laitteet, palveluhenkilökunnan ulkoinen olemus jne.)
   
   ODOTUKSET 4, TOTEUTUNUT 4. Tiesin, että palveluympäristö on vanha ja kulunut, 1980-luvulta, palveluhenkilökunta vähän ehkä myös mukautunut tähän "kulahtaneeseen ilmeeseen"..
   
2. Luotettavuus (täsmällisyys, virheettömyys tiedon antamisessa)
   ODOTUKSET 4, TOTEUTUNUT 7.
   
   
3. Reagointialttius (halukkuus palvella viipymättä)
   ODOTUKSET 5, TOTEUTUNUT 7
   
   
4. Vakuuttavuus (työntekijöiden käyttäytyminen uskottavasti ja kohteliaasti)
   ODOTUKSET 4, TOTEUTUNUT 7
   
5. Empatia (yritys ymmärtää asiakkaan ongelman ja toimii asiakkaan etujen mukaisesti
   
   ODOTUKSET 2, TOTEUTUNUT 7
   
   

Kertomus kokemuksiin viitaten:

Menin siis paikalliseen kirjastoon ja suuntasin heti palvelutiskille. Ystävällinen kirjastotäti otti heti kontaktia ja tiedusteli asiaani. Kysyin löytyyköhän tarvittavaani teosta ja hän kysyi lisätietoja ja valitteli heidän järjestelmien jäykkyyttä (kun teosta ei löytynyt sen nimellä). Hän pyysi minua istumaan ja odottamaan kun hän joutuisi googlettamaan kirjan tietoja. Pian hän kuin totesi, ettei teosta löytynyt ja ehdotti että lainaisin sen kaukolainana ja hän oli katsonut samalla järjestelmästä, että se olisi heti saatavissa muutamista kirjastoista. Samalla hän kertoi toimintavat ja palvelun hinnan ja että saisin tekstiviestin kun kirja olisi noudettavissa. Lähdin kotiin ja ajattelin, että kirjassa menisi noin viikon verran. Yllätyin positiivisesti kun kirjastotäti soitti seuraavana päivänä minulle ja kertoi että kirja on noudettavissa heti ja samalla hän vielä mainitsi kirjaston aukioloajat ja toivotti tervetulleeksi. Menin samana päivänä noutamaan kirjan, jolloin minua palveli eri henkilö. Kysyin vielä kirjan eräpäivää (joka oli harmillisesti itselleni 5 päivää liian aikaisin) ja totesin, että tarvitsisin sen tentin vuoksi toukokuun puoliväliin saakka. Työntekijä suhtautui asiaani hyvin empaattisesti ja sanoi, ettei palautuspäivä ole niin joustamaton ja kehoitti pitämään kirjaa tarvitsemani muutaman päivän yli eräpäivän. Pakko todeta, että kirjaston palvelu odotti kaikki ylitykset. Eniten olin iloinen siitä, että palvelun laatu oli tasaista ja kaikki sujui kuten luvattiin ja vielä nopeasti ja kaikin puolin sujuvasti. 



Lähteet: Grönroos, C., 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. WSOYpro. Helsinki.

Blogitehtävä 5, palvelun ja palvelukokemuksen arviointi

Nielsenin lista, minkälaisten palveluiden arviointiin se sopii ja miten sitä käytetään?

Nielstenin heuristinen lista on laadittu palveluiden käytettävyyden arviointiin. Heuristisuudella tarkoitetaan käytettävyyden arviontia ilman käyttäjää. Listassa on 10 kohtaa joiden avulla palvelun käytettävyyttä voidaan arvioida kattavasti. Nämä kohdat ovat: 

1. Palvelun tilanteen (vaiheen) näkyvyys
2. Palvelun vastaavuus tosielämässä (ymmärtäminen)
3. Käyttäjän vapaus ja kontrolli (peruutus ja palaaminen alkutilanteeseen)
4. Standardit ja yhteneväisyys
5. Virheiden estäminen
6. Tunnistaminen
7. Käyttö (joustavuus)
8. Design
9. Virhetilanteet (ilmoittaminen, tunnistaminen, korjaaminen)
10. Ohjeet ja opastaminen

Listaa käytetään siten että se käydään läpi yksitellen ja jokainen virhe, joka löytyy luokitellaan virheen vakavuuden mukaan 0-4 portaisella asteikolla, joista 0 tarkoittaa ei käytettävyysongelmaa ja 4 suurta ongelmaa jonka vuoksi palvelun käyttöönottoa tulee siirtää, kunnes ongelma on saatu korjattua. Tämän lisäksi arvoija voi käyttää verbaalista luokittelua käytettävyyden ongelman vakavuudesta. 

Nielsenin listää voidaan soveltaa erityisesti www-käyttöliittymäpohjaisten palveluiden käytettävyyden arvointiin ja sitä listaa tulisikin käyttää mahdollisimman varhaisessa vaiheessa käyttöliittymän suunnittelua.

 (Taideteollinen korkeakoulu;Nielsen Norman Group.) 

Mitä ovat asiakas/palvelukokemuksen tasot?

Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen tasoon sillä perusteella miten johdettuja ne ovat: 


1. Satunnainen kokemus. Satunnainen kokemus vaihtelee ajan, paikan ja henkilön mukaan. Satunnainen kokemus vaihtelee edellä mainittujen tekijöiden vaikutuksesta suuresti.
 

2. Odotettavissa oleva kokemus tarkoittaa sitä, että kokemus on etukäteen suunniteltu, se on sama ajasta ja paikasta riippumatta ja se sisältää suurinpiirtein samat elementit. 

3. Johdettu kokemus, jolla tarkoitetaan sitä että kokemus on huolella suunniteltu ja paikasta ja ajasta riippumaton, mutta se on erottuva ja tuottaa asiakkaalle arvoa.

(Löytänä & Kortesuo 2011, 28)



Miten asiakas/palvelukokemusta voidaan mitata?
Asiakaskokemusta voidaan mitata esimerkiksi kahdesta eri näkökulmasta: voidaan joko mitata suoraan asiakaskokemusta tai asiakaskokemuksen johtamisen vaikutuksia. 

Löytänä & Kortesuo (2011, 102) ovat jakaneet mittaustavat aktiivisiin ja passiivisiin sen mukaan miten asiakaskokemuksen mittaustulos on saatu. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä onko asiakaskokemusta kysytty asiakkaalta aktiivisesti itse, vai onko asiakas antanut palautetta kokemuksestaan oma-aloitteisesti. 


Aktiivisia palautekokemuksen mittareita ovat esimerkiksi:

- Mystery Shoppauksen tulokset
- Palautekyselyt kontaktipisteissä (jatkuvat palautteen keräämiset)
-Biometriset mittaukset
-Asiakaspaneelit
-Asiakastyytyväisyyskyselyt

Passiivisiin kuuluvat esimerkiksi:

- Asiakkaan oma-aloitteisesti antama palaute (www-sivut, palautelomakkeet / palautelaatikot)
- Sosiaalisesta mediasta tuleva palaute
- Reklamaatiot
- Muista kanavista, kuten sähköposteissa tuleva palaute

 Löytänä & Kortesuo (2011,102)

Asiakaskokemuksen johtamisen vaikutusten näkökulmasta voidaan mitata asiakaskokemuksen ROI (return on investment).
ROI:ta voidaan mitata erilaisilla mittareilla, joista esimerkkeinä muun muassa asiakaskohtaista kasvua, kannattavuutta, tehokkuutta, lojaliteettia kuvastavat mittarit, kuten esimerkisi mittaamalla hävittyjien asiakkuuksien lukumäärää (kpl & €), uusintaostoprosentteja, lisämyyntiä ja asiakkaiden määrää, prospektien ja ostosten keskeyttäneiden määrää, myynnin onnistumisprosenttia jne.  Löytänä & Kortesuo (2011, 111.)
Mikä on Net Promoter Score?

Net Promoter Score on asiakaskokemukseen liittyvä mittari, jolla kerätään tietoa siitä kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi käyttämäänsä yrityksen palvelua, mikäli sitä häneltä kysyttäisiin. Net Promoter Score ei ole tyytyväisyyden mittari vaan ennemminkin yrityksen palvelua muille suosittelevien asiakkaiden määrää kuvastava mittari. Sen avulla saadaan tietää asiakkaan kokema todellinen kokemus palvelusta. NPS:a voidaan käyttää osana palvelumuotoiluprosessia, jolloin sillä voidaan mitata esimerkiksi palvelumuotoilun merkitystä asiakaskokemuksessa (ja sen muutoksessa). 

Mittaria voidaan käyttää hyvin yksinkertaisesti. Palvelun käyttämisen jälkeen asiakkaalta kysytään kuinka todennäköisesti hän suosittelisi palvelua edelleen asteikolla 0-10, josta 0=ei suosittelisi ja 10=ehdottomasti suosittelisi. Tämän jälkeen vastaukset luokitellaan siten että 9-10 ovat suosittelijoita, 7-8 ovat neutraaleja ja 0-6 ovat arvostelijoita. Net Promoter tunnusluku saadaan vähentämällä arvostelijoiden määrä prosentteina suosittelijoiden määrästä. Saatua lukua tulkitaan siten, että mitä suurempi luku on, sitä paremmin asiakaskokemuksen tuottamisessa on onnistuttu. Esimerkiksi yli 50 % arvo tarkoittaa erinomaista onnistumista. (Tuulaniemi 2011, 241-242.)  

Blogitehtävän soveltava osa:

Päätin tarkastella Nielsenin listan avulla IKEA:n nettikauppaa. Nettikauppa on helpointa käyttää selaamalla IKEA:n nettisivuja ja sieltä täpätä kohtaa nettikaupasta ostettavissa olevat kohteet, jonka jälkeen kun ostos tehdään tuote/tuotteet siirtyvät ostoskärryyn. Ostoskärry on kiinnitetty sivuston yläpalkkiin oikealle ja se on kokoajan näkyvissä. Toinen tapa on klikata yläpalkista kohtaa nettikauppa, joka opastaa ensin yksityiskohtaisesti miten nettikauppaa käytetään ja mitkä ovat nettitilausten ehdot. Sen jälkeen asiakasta opastetaan siirtymään selaamaan tuotesivuja. Seuraavassa tiivistetty arvio palvelun käytettävyydestä:  

1. Palvelun tilanteen (vaiheen) näkyvyys. Ostokset menevät ostoskärryyn, joka näyttää selkeästi montako tuotetta siellä on. Viemällä hiiren ostoskärryyn päälle, näyttää se myös ostoskärryn tämänhetkisen loppusumman. Ostoskärryä klikkaamalla pääsee nettikauppaan, joka on käyttäjälle hyvin selkeä ja yksinkertainen, ja josta pystyy helposti huomaamaan missä vaiheessa palvelu on.

2. Palvelun vastaavuus tosielämässä (ymmärtäminen). On helppo ymmärtää ja termistö on ns. "tavallista kieltä". 

3. Käyttäjän vapaus ja kontrolli (peruutus ja palaaminen alkutilanteeseen). Selkeyden ja yksinkertaisuuden vuoksi eteneminen ja palaaminen alkutilanteeseen on helppoa. Sivustolla on osoitettu isoilla kirjaimilla esim. 'poista tuote ostoskorista' tai 'palaa tuotesivulle'. Navigointi on hyvin yksinkertaista. Ainoana häiritsevänä asiana voi ehkä jossain määrin pitää sitä, että jos tuotteita selaa tuoteluettelossa (jossa kaikki tuotteet ovat) joutuu (tietääkseni) aina erikseen jokaisessa tuotekategoriassa klikkaamaan 'näytä nettikaupasta ostettavissa olevat tuotteet'. 

4. Standardit ja yhteneväisyys. Ks. edellä. 

5. Virheiden estäminen.  Virheellisten syötteiden tarkistus toimii, herjaa jos antaa esimerkiksi väärän postinumeron tms. 

6. Tunnistaminen. Painikkeet on eroteltu selkeästi muusta erikseen sekä visuaalisesti painikkeiden näköisiksi. 

7. Käyttö (joustavuus). Käyttöliittymä on hyvin yksinkertainen ja selkeä. 

8. Design on minimalistinen

9. Virhetilanteet (ilmoittaminen, tunnistaminen, korjaaminen). Sain aikaiseksi virhetilanteen, jossa pyydettiin kohteliaasti ottamaan yhteyttä tarvittaessa asiakaspalveluun + puhelinnumero sinne. 

10. Ohjeet ja opastaminen. Nettikaupan opastussivut ovat erikseen, enkä havainnut opastusta itse kauppaa käyttäessäni. Toisaalta nettikauppa on niin selkeä, ettei sen käytössä luultavasti paljoa tarvitsekaan opastusta. Opastussivut ovat sensijaan erittäin yksityiskohtaiset, jossa on kuvattu ostaminen vaihe vaiheelta selkeästi. 

Johtopäätökseni on ettei nettikaupan käyttö enää voisi olla yksinkertaisempaa. Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa... :)

Lähteet:

www.ikea.fi.

Tuulaniemi J., 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Helsinki.

Löytänä, J., Kortesuo, K., 2011. Asiakaskokemus palvelubisneksesta kokemusbisnekseen.  Talentum. Helsinki.

Taideteollinen korkeakoulu. 1998. Web-palveluiden käytettävyys ja tuotanto. Luettavissa: 

 http://www.uiah.fi/mediastudio/survey4/liitea1.html. Luettu 4.4.2013.

Nielsen Norman Group. 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Luettavissa: http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/. Luettu 4.4.2013.

Blogitehtävä 4. Palveluympäristö

Mitä tarkoitetaan palveluympäristöllä?

Palvelutapahtuma ja siihen liittyvää palveluprosessia käydään ympäristössä, jonka suunnitteluun ja valvomiseen palveluntarjoa on yleensä osallistunut. Tätä fyysistä ja välitöntä ympäristöä, jossa palveluprosessi tapahtuu kutsutaan palveluympäristöksi, tai -maisemaksi, niin kuin  jotkut lähteet sitä kutsuvat. Palveluympäristö voidaan rajata niihin tekijöihin, joihin palveluntarjoaja pystyy toimenpiteillään vaikuttamaan. Asiakkaat ja työntekijät eivät siis kuuluu palveluympäristöön, mutta sen sijaan itse palveluympäristö on yhtenä tekijänä vaikuttamassa heidän käyttäytymiseensä.  Palveluympäristö vaatii huolellista suunnittelua palveluntarjoajan suunnalta, suunnittelemattomuuden on todettu lisäävän hallitsemattomien tekijöiden määrää. (Grönroos 2009, 432-433.) Palveluympäristö pyrkii siten myös ohjaamaan ja ennakoimaan asiakkaan toimintaa palveluympäristössä (Tuulaniemi 2011, 81).

Bitnerin palvelumaisemamalli 1992 (lähteessä Grönroos 2009, 433)

"Palvelumaisemamalli perustuu ajatukseen palveluprosessin muodostamasta maisemasta". Maisema on täynnä tapahtumia; palvelutapaamisia ja asiakkaiden ja työntekijöiden välisiä vuorovaikutustilanteita. Palvelumaisema malli auttaa siten näkemään ja ymmärtämään miten  palvelun fyysisen ympäristö ja työntekijät vaikuttavat asiakkaisiin. (Grönroos 2009, 433.)

Palveluympäristö koostuu

• Ympäristöulottuvuuksista 
• Ympäristö: musiikki, melu,lämpötila, ilman laatu, hajut jne.
• Tila: pohjapiirrustus, laitteet, koneet kalustus jne. 
• Merkit, symbolit ja artefaktit (mm. sisustustyyli)
• Holistisen ympäristöstä (eli koetun palvelumaisemasta)
• => Palvelumaiseman vaikutus
• Työntekijöiden / asiakkaiden sisäisiin reaktioihin 
• Kognitiiviset (käsitykset, luokittelu jne.)
• Emotionaaliset (mieliala, asenne jne.)
• Fysiologiset (mukavuus, liikkuminen, kipu jne.)
• => Reaktioista syntyvä käyttäytyminen, johon vaikuttaa myös sosiaalinen vuorovaikutus asiakkaiden ja työntekijöiden välillä.
• Lähestyminen
• Liittyminen
• Tutkiminen
• Viipyminen
• Suunnitelman toteuttaminen
• Karttaminen (lähestymisen vahtakohdat)

Alla havainnollistava kuva palvelumaisemamallista.

Palvelumaisemamalli (mukaillen Grönroos 2009, 433)

Miten palveluympäristö vaikuttaa palvelukokemukseen?

Palveluympäristön on todettu vaikuttavan kaksisuuntaisesti sekä asiakkaisiin että työntekijöihin. Palveluympäristö saa aikaan asiakkaissa ja työntekijöissä sisäisiä reaktoita (kognitiivisia, emotionaalisia ja fysiologisia) jotka taas vaikuttavat heidän käyttäytymiseensä (johon lisäksi vaikuttaa myös mm. asiakkaan ja työntekijöiden välinen sosiaalinen vuorovaikutus) Palveluympäristön vaikutus näkyy asiakkaiden reagointitavoissa, joista Grönroosin edellä esitelty palvelumalli puhuu joko lähestymisenä (asiakas tutkii, sitoutuu, viipyy pitemään ja ostaa) tai karttamisena (em. vastakohdat). (Grönroos 2009, 434.) Palveluympäristö ohjaa asiakkaiden käyttäytymistä ja vaikuttaa asiakkaiden mielialaan, eikä ole yhdentekevää millaiseksi se on suunniteltu (Tuulaniemi 2011, 82).

Esimerkkinä tulee mieleen puhtaasti edellisen perusteella ruokaravintolan fyysinen palveluympäristö. Jos siinä on jotain pielessä (likainen, nuhjaantunut, pimeä) reaktio on tyypillisesti karttaminen, siinä ei auta edes palveluhenkilökunnan vuorovaikutus. Toisaalta monesti näkee että tämän tyyppisissä fyysissä ympäristöissä palveluhenkilökuntakin on jotenkin velttoa, joten se todentaa hyvin teoriaa.



Miten palveluympäristöä voi kehittää

Palveluympäristöä voi kehittää esimerkiksi edellä mainitun palvelumaisemamallin avulla. Se havainnollistaa hyvin, mitä pitää ottaa huomioon fyysisessä palveluympäristössä palveluprosessin ja palvelutapaamisen onnistumisen kannalta. Fyysinen ympäristö tulisi suunnitella siten, että palvelun laatu koetaan asiakkaiden kannalta hyväksi ja asiakas palaa tulevaisuudessa. Huomiota tulee  kiinnittää myös fyysisen ympäristön elementtien vuorovaikutuksen järjestämiseen, eli miten vuorovaikutus onnistuu niihin lukeutuvien elementtien kanssa (järjestelmät, fyysiset resurssit jne.) (Grönroos 2009, 436.)

Palveluympäristön vaikutus asiakkaisiin korostuu toisilla aloilla enemmän kuin toisilla, mutta sen merkitys palvelun onnistumisen kannalta on kiistaton. Palveluympäristöä voidaan kehittää myös esimerkiksi Ambient designin avulla, joka pyrkii vaikuttamaan asiakkaaseen asiakkaiden aistien kautta luomalla tunnelmia. Ambient design hyödyntää tässä esimerkiksi valoja, ääniä ja tuoksuja jne. (Tuulaniemi 2011, 80-82.)

Palveluympäristöjä tulisi muutenkin kehittää huomioimalla asiakkaan käyttämät aistit, sillä kuten edellisessä blogitehtävässä todettiin, asiakas on tekemisissä palvelun kanssa kaikilla aisteillaan. Sähköisissä palveluympäristöissä korostuu ennenkaikkea visuaalisuus, joillakin toisilla aloilla tärkeää voi olla äänimaailma tai tuoksut, kuten esimerkiksi ravintolassa.

Oppimisen soveltaminen

Palveluesimerkkini (IKEA keittiöpalvelut) toimii useassa eri palveluympäristössä. Palvelua voidaan käyttää muun muassa myymälässä ja internetissä sekä osin puhelimitse. Koska minulla ei ollut mahdollisuutta (lähinnä aikaa) vierailla myymälässä, valitsin tehtävän palveluympäristön analysointiin sähköisen palveluympäristön, eli yrityksen www-sivut ja nettikaupan, josta keittiöitä, ja siihen liittyviä palveluita sekä keittiötuotteita voi ostaa.

IKEA:n keittiöpalveluita pääsee käyttämään itsepalveluna www-sivujen ja siellä sijaitsevan nettikaupan ja ladattavan keittiösuunnitteluohjelman kautta, jotka toimivat 24/7 periaatteella osoitteessa www.ikea.fi. Keittiöpalveluihin pääsee suoraan etusivulta valitsemalla otsikko keittiö&kodinkoneet.  Tämä osio sisältää paitsi keittiömallistot tuotteineen, myös runsaasti tietoa keittiön suunnittelemisesta 3D suunnitteluohjelmineen, sekä tietoa niistä palveluista, mitä IKEA voi tarjota keittiöremontin avuksi. Itse ostosten tekemiseen on kaksi vaihtoehtoa.  Tuotteita voi ostaa selaamalla tuoteryhmiä ja sieltä täppäämällä ne tuotteet jotka ovat saatavissa nettikaupan kautta. Toinen vaihtoehto on mennä suoraan nettikauppaan ja valita sieltä nettikaupan valikoima. Asiakkaan halutessa vuorovaikutusta palveluhenkilökunnan kanssa, hänellä on käytössään www-sivujen kautta useita tapoja, minkä kautta hän voi sitä saada. Chat toimii arkisin klo 9-18 välillä, muina aikoina auttaa interaktiivinen virtuaaliassistentti Anna. Asiakaspalveluun voi ottaa yhteyttä myös puhelimitse tavaratalon aukioloaikojen puitteissa. Lisäksi asiakas voi tehdä itse keittiösuunnitelman www-sivuilta asennettavan keittiösuunnitelmaohjelman avulla ja sen jälkeen käydä myymälässä viimeistelemässä suunnitelman keittiöosaston työntekijän kanssa.

Havainnoin palveluympäristöä vierailemalla www-sivuilla ja nettikaupassa. Käyn nettisivuilla usein ja koska minulla on yleensä aina jo valmiiksi mielessäni mitä etsin (tuote, hinta ja saatavuus), ja joiden löytämiseen käytän hakutoimintoa, en ole koskaan aikaisemmin tullut edes kovin syvällisemmin mietittyä minkälaisia reaktioita palveluympäristö minussa aiheuttaa.

Ensivaikutelma palveluympäristöstä on visuaalisesti selkeä ja yksinkertainen. Www-sivu avautuu käyttäjälle siten, että kaikki olennaiset ostamiseen ja tuotteisiin liittyvät toiminnot ovat edessäni. Tällä hetkellä meneillään oleva kylpyhuoneviikot -kampanja tosin räjähtää suorastaan silmille pirteillä väreillään ja suorastaan pakottaa minut katsomaan mitä tarjouksia sieltä löytyy. Siirryin kuitenkin pian takaisin keittiöpalveluihin, jonne pääsee yläpalkista klikkaamalla keittiö&kodinkoneet otsikkoa. Otsikon alta avautuu johdonmukainen ja harkitusti suunniteltu aiheeseen liittyvä sivusto, jossa asiakas voi edetä sen mukaisesti onko hänellä jo valmis ajatus mielessään, vai etsiikö hän kenties vielä ideoita omaan keittiöremonttiin. Sivut on jaettu selkeisiin laatikkomaisiin osioihin em. mukaan. Osio sisältää paljon kauniita kuvia keittiöistä, mutta myös mielikuvia luovista palvelutapahtumista. Asiakaspalvelun käyttöön kannustetaan lähes jokaisessa sivun osiossa olevien "laatikoin", joissa osuvat otsikot, kuten "kaikkea ei tarvitse tehdä itse" ja "apunasi matkalla". Näistä otsikoista välittyy hyvin palveluhenkisyys ja asiakasta ohjataan hyvin palveluiden käyttöön. Asiakaspalvelulaatikot erottuvat mielestäni hyvin. Mikäli asiakas ei koe löytävänsä vastausta sivustolta häntä kehoitetaan ottamaan yhteyttä chatin kautta. Keittiöiden kokoamiseen liittyvissä kysymyksissä ohjataan ottamaan yhteyttä puhelimitse tai sähköpostilla. Ostaminen on asiakkaalle helppoa, mutta ainoana heikkoutena on se ettei kaikkia tuotteita ole tilattavissa netin kautta. Mikäli asiakas on menossa myymälään voi tuotteiden saatavuuden tarkistaa helposti itse nettisivujen kautta. Laajennettuun palvelumaisemamalliin kuuluu myös asiakkaat ja työntekijät ja niiden välinen vuorovaikutustilanne, joten päätin vielä testata miten palvelu toimi chatin kautta. Kysymääni vastaattiin nopeasti, ystävällisesti ja täsmällisesti. Laajennetun palvelumaisemamallin mukaisesti keittiöpalveluiden sähköinen palvelumaisema sai aikaan minussa positiivisia kognitiivisia ja emotionaalisia reaktioita, kuten mielialaan ja käsityksiin liittyviä ja sai aikaan mallin mukaisen käyttäytymisen, eli lähestymisen, ja aikomuksen ostaa tuote (jonka aion käydä hakemassa myymälästä viikonloppuna). Kaikein kaikkiaan koin palvelun laadun hyväksi ja mielestäni keittiöpalveluiden sähköinen palvelumaisema oli selkeä ja informatiivinen, sekä ostohaluja herättävä.

Lähteet:

Grönroos, C., 2009. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. WSOYpro. Helsinki.

Tuulaniemi, J., 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Helsinki

www.ikea.fi

3. Blogitehtävä

Mikä on kontaktipiste?

Kontaktipisteet ovat niitä pisteitä, joiden kautta asiakas on kosketuksissa palveluntarjoajaan kaikilla aisteillaan. Palvelu rakentuu kontaktipisteistä, ja niiden kautta asiakkaat muodostavat kokemuksen palvelun käyttämisestä. Kontaktipisteiden avulla palvelutuokiot voidaan rakentaa juuri asiakkaiden tarpeita ja odotuksia vastaamaan. (Tuulaniemi 2011, 80; Miettinen; Koivist 2007, 67.)

Millaisia kontaktipisteitä on olemassa?

Kontaktipisteita on monenlaisia. Tuulaniemi (2011, 81) on jakanut ne esineisiin, ihmisiin, ympäristöihin ja toimintatapoihin. Seuraavassa esimerkkejä kontaktipisteistä.

Esineet

Ovat palvelun tuottamiseen liittyviä fyysisiä esineitä ja tavaroita, jotka mahdollistavat palvelun kuluttamisen ja voivat toimia myös käyttöoikeutena palveluun. Esineitä ovat muun muassa: käyntikortti, lasku, matkalippu, mainos jne. (Tuulaniemi 2011, 82; Miettinen)

Ihmiset

Kontaktipisteisiin luettaviin ihmisiin kuuluvat sekä palvelua tuottavat, että kuluttavat ihmiset. Esimerkisi palvelun  myyjä  tai asiakaspalvelija ja arvoa itselleen tuottava asiakas ovat ihmiskontaktpisteitä ja palvelu muodostuu näiden kahden välisen vuorovaikutuksen tuloksena. (Tuulaniemi 2011, 81; Koivisto 2007, 66)

Ympäristöt

Palvelut tuotetaan monenlaisissa ympäristöissä ja ne voivat olla joko fyysisiä, tai esimerkiksi virtuaalisia ympäristöjä. Fyysisten ja virtuaalisten ympäristöjen eroina ovat ne, että fyysiset pyrkivät ohjaamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja vaikuttamaan heidän mielialoihin. Vrtuaaliset tilat, eli esimerkiksi www-sivut ovat käyttöliittymänä se olennainen ympäristö jossa palvelua kulutetaan. (Tuulaniemi 2011, 82)

Toimintatavat/prosessit

Kertovat mitä ovat ennalta sovitut palveluun kuuluvat käyttäytymismallit ja palveluhenkilökunnan toimintatavat, jotka voidaan vakioida. Toimintatavat voidaan määritellä etukäteen hyvin yksityiskohtaisesti ja niitä voidaan muuttaa vaikka päivittäin. (Tuulaniemi 2011, 82; Koivisto 2007, 66)


Mikä on palvelupolku?

Asiakas kuluttaa palvelua, ja samalla hän kuluttaa kokemusta aika-akselilla mitattuna. Palvelupolku kertoo sen, miten asiakas havaitsee ja kokee palvelun aika-akselilla, tähän vaikuttavat siis asiakkaan tekemät omat valinnat ja palvelun tuotantoprosessi.  Palvelupolku on tyypillisesti jaettu eri osioihin, joita ovat palvelutuokiot ja kontaktipisteet.  Asiakkaan palvelupolkua voidaan yrittää miettiä etukäteen esim. palveluntuotantoprosessien näkökulmasta, mutta käytännössä asiakas kulkee polkuaan yksilöllisesti.  (Miettinen; Tuulaniemi 2011, 78; Koivisto 2007,67.)

Mitä asioita palvelupolussa kuvataan, miksi?

Palvelupolku kuvaa palvelukokonaisuutta. Palvelupolku kuvataan vaiheittain asiakkaille muodostuvan arvon näkökulmasta. Tämän näkökulman vaiheet ovat: esipalveluvaihe, ydinpalvelu ja jälkipalvelu.

Esipalveluvaihe: valmistelee asiakkaan arvon muodostumista (esimerkiksi ajanvaraus palveluun tmv.)

Ydinpalveluvaihe: asiakas saa arvon (palvelun konkreettinen käyttö)

Jälkipalvelu: asiakkaan kontakti palveluntarjoajaan palvelutapahtuman jälkeen (esim.asiakaspalaute)

(Tuulaniemi 2011, 79)

Pohdintaa

Millaiset tekijät ärsyttävät asiakaspalvelussa?

Itselläni riippuu siitä, minkä kanavan kautta palvelua tulee käytettyä, mutta voin todeta että kiinnitän asiakaspalvelun laatuun huomiota aina käyttäessäni palveluita ja vaihdan helposti palveluntarjoajaa huonojen kokemusten vuoksi, mikäli se vain on mahdollista.

Puhelin

Puhelinpalvelua käyttäessäni ärsyttävyyskynnys ylittyy, mikäli palveluun joutuu jonottamaan ja jonottamisesta joutuu maksamaan. Omalla kohdallani lisäksi asiakaspalvelijan töykeys ja tunne, ettei asiakasta kuunnella (joutuu toistamaan asiaansa) ärsyttävät erittäin paljon.  Loistava asiakaspalvelija kuitenkin voi pelastaa koko tilanteen ja saada itseni unohtamaan jonottamiseen liittyvän ärsytyksen tunteen. Mikäli palvelussa vastaa ystävälliseltä ja empaattiselta kuulostava asiakaspalvelija, joka vielä vaikkapa tarjoutuu pahoittelemaan odottamista en tule ajatelleeksi jonottamista sen pidempään. Maksulliseen palveluun soittaessani palvelun hitaus ärsyttää jonkin verran, mutta asiakaspalvelijan hyvät ominaisuudet sekä tapa huomioida asiakasta tässäkin tapauksessa pelastaa usein tilanteen.

Netti

Käytän nettipalveluita paljon. Hakukoneet, sähköpostit, ajanvaraukset esim. lääkärille, kirjasto ja tietenkin pankkiasiointi ja netposti yms. ovat tyypillisiä nettipalveluita joita käytän. Internetin kautta käytettävissä palveluissa ei niinkään ärsytä esimerkiksi käyttöliittymän visuaalinen ulkonäkö, mutta jos sivustolta ei löydä etsimäänsä nopeasti ja helposti, tai palvelu ei toimi kunnolla, ärsyynnyn, ja saatan vaihtaa palvelua "lennosta" toiseen, jos vastaava on tarjolla.

F2F

F2F palveluita käyttäessäni tulee kiinnitettyä eniten huomiota palveluhenkilökuntaan, minua palvelevan henkilön koko olemukseen ja palvelualttiuteen. Ystävällisyys ja asiantuntevuus ovat itselleni tärkeitä tekijöitä. En ärsyynny kovin helposti face-to-face tilanteessa, mutta tekijät jotka ärsyttävät, ovat suoraan asiakaspalvelijasta johtuvia. Esimerkiksi "lipevän", "besserwisserin" tai asiakkaaseen alentuvasti suhtautuvan asiakaspalvelijan kanssa asiointi on todella ärsyttävää. Ulkoisilla tekijöillä (palveluympäristö) on myös paljon merkitystä tyytyväisyyteeni. Esimerkiksi kuinka sujuvaa yrityksessä on asioida (tilan käyttö, helppous, selkeys, viihtyisyys, kassajonot, sijainti, miten tuotteet ovat esillä) vaikuttavat siihen. Jonottaminen ei ärsytä, jos se on normaalin ajan rajoissa: eniten ärsyttää se, jos jonottamiselle ei ole tarpeeksi tilaa!!


Miten kulttuuri vaikuttaa asiakaspalveluun?

Kulttuuri- ja kulttuurierot vaikuttavat eri tavoin asiakaspalveluun. Kulttuuri vaikuttaa esimerkiksi palvelu- ja ostotapoihin kulttuurille keskeisten arvojen,  arvostusten, asenteiden ja käyttäytymisnormien kautta.  Esimerkiksi Suomessa asiakaspalvelijan tulisi pyrkiä katsekontaktiin asiakkaan kanssa ja Aasian maissa taas vältellään katsekontaktia. Suomalaiset haluavat pysyä etäällä "omalla reviirillään" ja asiakkaaseen koskeminen on meille outoa, kun taas etelä-euroopassa asiakasta kätellään, kosketellaan ja taputellaan hyvinkin paljon jne. Muualla maailmassa ns. small talk on hyvin yleistä ja kuuluu asiakaspalveluun, Suomessa sitä taas vielä vieroksutaan. Kulttuuri voi myös aiheuttaa hämmennystä palvelutilanteessa puolin ja toisin, esimerkiksi palveluun ominaista kohteliaisuutta ja ystävällisyyttä osoitetaan eri kulttuureissa eri tavoin. (Salo.) Itse olen joskus turistina hämmentynyt, kun on ihan tavallisia matkamuistoja ostettaessa pyydetty kahville jne.

Mitä tunteitä on vaikea peitellä asiakaspalvelutilanteessa

Asiakkaan puolelta "negatiivisista" tunteista tyytymättömyyden, pettymyksen, suuttumuksen ja turhautumisen tunteita voi olla vaikea peitellä ja ne liittyvät usein asiakkaan omiin odotuksiin ja tarpeisiin, joihin palvelu ei pystynyt vastaamaan. Toisaalta myös spontaanit ilon ja tyytyväisyyden tunteet ovat vaikeasti peiteltävissä. Aina silloin tällöin tulee kohdattua huonoa palvelua ja kyllä tunteiden peitteleminen on silloin erittäin vaikeaa. Itse pyrin aina hyvää palvelua saadessani kiittämään kokemastani hyvästä palvelusta ja osoittamaan selkeästi tyytyväisyyttä.

Palvelupolut esimerkeille

Olen joutunut pelkistämään reippaasti esimerkkitapausteni palvelupolkuja, koska kontaktipisteitä on paljon.

Lähteet:

Tuulaniemi, J., 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Helsinki.

Koivisto, M.2007. Mitä on palvelumuotoilu. Taiteen maisterin lopputyö. Taideteollinen korkeakoulu.Helsinki. Luettavissa: http://www.muova.fi/documents/key20130301121738/Raportit%20ja%20julkaisut/Lopputyo_TaM_MikkoKoivisto_2007.pdf. Luettu 22.2.2013.

Miettinen, S., Palvelumuotoilun työkalut. Luettavissa: http://www.slideshare.net/samietti/palvelumuotoilun-tykalut. Luettu 22.2.2013.

Salonen R., 2001.Kulttuurien välinen asiakaspalvelu. Pro Gradu-tutkielma. Jyväskylän yliopisto. Luettavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-2001858059. Luettu: 22.2.2013.

Blogitehtävä 2

Mitä tarkoitetaan asiakasymmärryksellä?

Asiakasymmärrys, (engl. customer insight) on yksi palvelun kehittämisen lähtökohta. Asiakasymmärrys on asiakastiedon jalostamista, ja sitä, että yritys ymmärtää asiakkaan puolesta miten voimme auttaa häntä ongelman tai tarpeen ratkaisussa. (Kaski 2012)  Asiakkaalla on siis ongelma tai ongelmia joihin yritys haluaa etsiä ratkaisun (Palmu inc.). Asiakas ei välttämättä edes itse tiedä omia tarpeitaan tai mikä on se ongelma mihin hän haluaa löytää ratkaisun. Oikeanlaisen asiakasymmärryksen avulla palveluyritys pystyy myös suuntaamaan keskustelun näihin. (Arantola & Simonen 2009, 4.)

Asiakasymmärrys on siis tutkimus, joka selvittää kohderyhmän odotukset, tarpeet ja tavoitteet palvelulle. Ymmärrystä kasvatetaan palvelun loppukäyttäjän motiiveita tarkastelemalla. (Tuulaniemi 2011, 142.) 

Asiakasymmärryksen rakentaminen ja tiedon hyödyntäminen edellyttävät asiakasymmärryksen hahmottamista ja asiakkaalle tuotettavan arvon ymmärtämistä. (Arantola ym. 2009, 2; 33)

Asiakkaiden tilanteiden ymmärtämisen hyödyntämisestä
Etenkin B-to-c -puolella asiakkaiden tilanteiden ymmärtämistä on käytetty apuna segmentointivaiheessa. Tilanneajattelua voidaan käyttää myös asiakasymmärryksen työkaluna ja palveluiden kehittämisen lähtökohtana. Tilannetutkiminen auttaa myös tunnistamaan milloin tai missä tilanteessa asiakas palvelua käyttää. (Arantola ym. 2009, 10)

Kuvio 1. Esimerkkejä asiakkaiden tilanteista eri tasoilla (Arantola & Simonen 2009, 14) 

Millä tavoin ja mistä asiakasymmärrystä tulisi kerätä?Ymmärrystä tulee kerätä systemaattisesti ja tavoitteellisesti ja tiedon tulisi olla tiedon kerääjän tavoitettavissa helposti. Koko prosessi aloitetaan lähtötilanteen kartoittamisella eli,  tiedon keräämisen ja ymmärtämisen keinojen työkalujen ja menetelmien ja toimintatapojen kartoittamisella. Sen jälkeen asetetaan asiakasymmärrystavoitteet (Arantola ym. 2009, 29)

Oikea keino asiakasymmärryksen keräämiseen on mennä heidän luokseen. (Palmu inc.),
Asiakasymmärryksen taustalla olevan käyttäjätiedon keräämisessä voidaan käyttää erilaisia kvantitaviisia (määrällisiä) ja kvalitatiivisia (laadullisia) menetelmiä. Tuulaniemen (2011, 144) mukaan  laadulliset menetelmät soveltuvat hyvin suunnittelua ohjaavina tekijöinä asiakasymmärryksen kasvattamiseen ja määrälliset palvelun tuottamisen onnistumisen arviointiin. 

Kvalitatiivisia menetelmiä ovat esimerkiksi:

• havainnointi erilaisin menetelmin
• haastettelut erilaisin tekniikoin
• Desgin-pelit
• ryhmäkeskustelut
• luotaimet (eli itsedokumentointimenetelmät)
• ostoprosessitutkimukset
• konseptien testaukset
• mystery shopping
• etnografiat (eli ihmisten tutkiminen luonnollisissa olosuhteissa)

Kvantitaviisia menetelmiä ovat esimerkiksi:

• kyselyt
• analyysit (mm. faktori- ja klusteri-)

Muita asiakastiedon lähteitä (etenkin B-to-b):

• asiakastyytyväisyytutkimukset
• sosiaalinen media
• laitekäyttö
• web-selailu + muu automaattisesti tallentuva tieto
• Business Intelligence
• Hiljainen tieto

 (Palmu inc.; Tuulaniemi 2011,146-161; Arantola ym. 2009, 22-33) 

Mikä on palvelumuotoilun näkökulmasta asiakaspersoonat (tai profiilit)?

Asiakastiedon tutkimisen tuloksena saadaan runsaasti tietoa ja materiaalia tutkittavista, jotka analyysien ja tulkintojen avulla muuttuvat asiakasymmärrykseksi. Asiakasprofiileihin on kiteytetty se tieto mitä edellä mainituin asiakastiedon keräämisen menetelmin on saatu tietoon. Asiakasprofiilit ilmentävät asiakkaiden toimintamalleja ja toiminnan motiiveja, ja asiakasprofiili on siten tutkimuksesta esiin nousevan tietyn ryhmän kuvaus (joka kertoo asiakkaan käyttäytymismallin, toiminnan motiivit, arvot jne.). Näiden havaittujen toimintamallien avulla palveluja voidaan kehittää. (Tuulaniemi 2011, 154-155)

Miksi asiakasprofiileja rakennetaan?

Palvelumuotoilussa asiakasprofiileiden rakentaminen on keino havainnollistaa tietoa siitä ryhmästä jolle palvelu kehitetään ja tarjotaan. Asiakasprofiileiden avulla syntyy palveluja kehittävälle yritykselle sen tarvitsemaa asiakasymmärrystä. Esimerkiksi asiakasprofiilissa esitetyn asiakkaan arvonmuodostuksen tulisi ohjata konkreettisesti palvelun suunnittelua ja auttaa ymmärtämään kenelle ja miksi palveluita kehitetään. Asiaksprofiilit toimivat palveluja kehittävän yrityksen tärkeinä suunnittelutyökaluina. (Tuulaniemi 2011, 155-156.) 


Mitä muita tapoja on kiteyttää asiakasymmärrystä?

Asiakasymmärrys voidaan mielestäni kiteyttää lähes mihin vain tuotokseen, esimerkiksi vaikka mind map:iin tai toimenpidesuunnitelmaan.

Lähteet: 

Kaski T., 2012. Asiakasymmärrys palveluiden kehittämisessä. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Helsinki. Luettavissa: www.greennetfinland.fi/fi/images/5/5c/HEA_12.6.2012_TKaski.pdf. Luettu 3.2.2013.

Arantola H.& Simonen K., 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan - asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus. 256/2009. Luettavissa: Luettu 5.2.2013.

Palmu inc. Asiakasymmärrys. Luettavissa: 
http://www.palmuinc.fi/palvelut/#asiakasymmarrys. Luettu 5.2.2013.

Tuulaniemi J., 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Helsinki.

Kuvat: Office.com  / ClipArt

Oppimisen soveltaminen palveluun (Blogitehtävä 2)

Sovellan oppimaani IKEA:n tarjoamiin palveluihin. Valitsin IKEA:n, koska olen saanut heiltä opinnäytetyötoimeksiannon ja koen että tämän kurssin avulla on tilaisuus hyödynnettävä ja tutustua syvällisemmin heidän palvelutarjontaan. Tässä tehtävässä sovellan oppimaani IKEA:n keittiöpalveluihin, jotka voidaan ajatella olevan käytettävissä seuraavien kanavien kautta:

Seuraavat IKEA:n keittiöpalveluiden asiakaspersoonat olen miettinyt tosissaan, mutta huumorimielellä ja toivonkin, ettei kukaan niistä loukkaannu. Lukijoille tiedoksi, että kirjoittaja itse allekirjoittaa kuuluvansa asiakaspersoona ykkösiin. :) 

Asiakaspersoona 1.

Asiakaspersoona 2.

Asiakaspersoona 3.

Lähteet: IKEA. Luettavissa:  http://www.ikea.com/fi/fi/. Luettu 6.2.2013

Kuvat: Office.com/ ClipArt

Blogitehtävä 1

Ensimmäisen viikon tehtävänä oli tutkia kahden HAAGA-HELIA:n opiskelijan viime vuonna tekemää opinnäytetyötä. Niistä tutkittiin tarkemmin seuraavaa: 

1. Millaisia tutkimusmenetelmiä opiskelijat käyttivät? 

Ensimmäisessä opinnäytetyössä opiskelija tutki kahta asiaa, joista ensimmäisenä asiakkaiden kokemaa ”WAU-elämystä” ja ”mitkä tekijät vaikuttavat sen syntymiseen. Toisena asiana hän tutki ”miten myymäläsuunnittelulla voidaan vaikuttaa elämysten syntymiseen. ”

Opiskelijan tekemä tutkimus oli sekä kvalitatiivinen, eli laadullinen tutkimus että kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus. Työssään opiskelija toteutti kaksi erillistä tutkimusta, ja käytti niissä empiirisen aineistonkeruumenetelmänä osallistuvaa havainnointia. Osallistuva havainnointi tarkoittaa sitä, että tutkija on läsnä tai osallistuun tutkittavaan tilanteeseen, ja mahdollisesti vaikuttaa läsnäolollaan tutkittavaan ilmiöön. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka, 2006)

Opiskelijan tutkiessa kahta eri asiaa, myös havainnoinnit toteutettiin toisistaan eroavin menetelmien tutkimuskohteiden mukaisesti. Ensimmäisessä tapauksessa tutkittiin ja havainnoitiin kohdeyrityksen asiakaspalvelutilanteita asiakaspalvelukoulutuksen yhteydessä, jossa opinnäytetyön kirjoittaja oli mukana tarkkailijana.

Toisessa tapauksessa kirjoittaja oli pienryhmän jäsen, joka keräsi määrällistä tietoa havainnoiden asiakkaiden liikkeistä myymälässä ja myymäläympäristöstä. Havainnot jaettiin eri teemojen alle, jonka jälkeen niistä keskusteltiin Learning Cafe – menetelmän avulla. Aineiston analyysimenetelmänä hän on ymmärtääkseni käyttänyt teorialähtöistä analyysimenetelmää.

Tehtävän toinen esimerkkiopinnäytetyö on myös toteutettu kvalitatiivisena, eli laadullisena tutkimuksena. Tässä opinnäytetyössä opiskelija tutki miten kohdeyritys ”pystyy

parantamaan asiakastapaamista ja tarvekartoitusta asiakkaan näkökulmasta”. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin myös käyttäen tutkimusmenetelmänä havainnointia. Opiskelija oli valinnut havainnointimenetelmäksi piilohavainnoinnin  testiostamista (Mystery Shopping) apuna käyttäen. Aineiston analyysimenetelmänä hän käytti sisällönanalyysimenetelmää. 

2. Miten nämä tutkimusmenetelmät erosivat toisistaan?

Opiskelijoiden opinnäytetöissään käyttämien aineistonkeruumenetelmien  (havainnointi) vertailun olen koonnut alla olevaan taulukkoon. (Kauppinen-Saarainen & Puusniekka 2006)

3. Oliko tutkimuksen tuottamissa tuloksissa jotakin eroa, mitä?

Tutkittavana kohteena molemmissa töissä oli saman tyyppinen aihealue, vaikka tutkittiinkin täysin kahta eri asiaa. Toisessa haluttiin selvittää mitkä tekijät asiakastapaamisessa vaikuttavat asiakkaaseen. Toinen työ selvitti millaisen palvelun asiakas kokee hyväksi ja miten myymäläsuunnittelu asiakkaan kokemaan palveluun vaikuttaa. 

Ensimmäisessä työssä kirjoittaja on päätynyt johtopäätökseen, että toimeksiantajayrityksen tulisi kiinnittää huomiota pieniin yksityiskohtiin tuottaakseen entistä parempaa, elämyksellistä palvelua asiakkailleen. Huomiota tulisi kiinnittää niin myyjien asiakaspalvelutaitojen hiomiseen, kuin myymäläsuunnitteluun, johon tässä opinnäytetyössä ehkä keskityttiinkin enemmän jo aiemmin todettujen olemassa olevien hyvien asiakaspalvelutaitojen vuoksi.

Toisessa työssä kirjoittaja päätyi siihen että onnistuneeseen asiakastapaamiseen vaikuttaa erityisesti myyjän antama kuva itsestään ja ammattitaidostaan. Lisäksi ensivaikutelman tärkeyttä korostettiin.

Lopuksi:

Molemmat kirjoittajat ovat mielestäni havainneet sen, että myyjän puhetyyli tai käyttämät sanavalinnat saattavat vaikuttaa luottamuksen syntymiseen asiakkaassa. Myös myyjän välittämä aitous ja empaattisuus ja kiinnostus asiakasta kohtaan ovat tärkeitä riippumatta myytävästä tuotteesta tai palvelutilanteesta tai -ympäristöstä.

Lähteet:

Anita Saaranen-Kauppinen & Anna Puusniekka. 2006. KvaliMOTV 

Menetelmäopetuksen tietovaranto [verkkojulkaisu]. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen

tietoarkisto [ylläpitäjä ja tuottaja]. <http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/>. 

(Viitattu 20.1.2013.)

Eeva Paukku 2012, Tavoite tuottaa elämyksellistä palvelua myymälässä. Opinnäytetyö. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Helsinki. Luettavissa: http://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/52407/Tavoite%20tuottaa%20elamyksellista%20palvelua%20myymalassa.pdf?sequence=1

Annika Salo 2012, Tapiolan henkilöasiakkaiden asiakastapaaminen ja tarvekartoitus. Opinnäytetyö.HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Helsinki. Luettavissa: http://myy.haaga-helia.fi/~h00928/Aspak2013/Annika_Salo_mystery_shoppaus_ja_havainnointi.pdf

                                                    Blogin kirjoittajan näkemys :)