Nielstenin heuristinen lista on laadittu palveluiden käytettävyyden arviointiin. Heuristisuudella tarkoitetaan käytettävyyden arviontia ilman käyttäjää. Listassa on 10 kohtaa joiden avulla palvelun käytettävyyttä voidaan arvioida kattavasti. Nämä kohdat ovat:
1. Palvelun tilanteen (vaiheen) näkyvyys
2. Palvelun vastaavuus tosielämässä (ymmärtäminen)
3. Käyttäjän vapaus ja kontrolli (peruutus ja palaaminen alkutilanteeseen)
4. Standardit ja yhteneväisyys
5. Virheiden estäminen
6. Tunnistaminen
7. Käyttö (joustavuus)
8. Design
9. Virhetilanteet (ilmoittaminen, tunnistaminen, korjaaminen)
10. Ohjeet ja opastaminen
Listaa käytetään siten että se käydään läpi yksitellen ja jokainen virhe, joka löytyy luokitellaan virheen vakavuuden mukaan 0-4 portaisella asteikolla, joista 0 tarkoittaa ei käytettävyysongelmaa ja 4 suurta ongelmaa jonka vuoksi palvelun käyttöönottoa tulee siirtää, kunnes ongelma on saatu korjattua. Tämän lisäksi arvoija voi käyttää verbaalista luokittelua käytettävyyden ongelman vakavuudesta.
Nielsenin listää voidaan soveltaa erityisesti www-käyttöliittymäpohjaisten palveluiden käytettävyyden arvointiin ja sitä listaa tulisikin käyttää mahdollisimman varhaisessa vaiheessa käyttöliittymän suunnittelua.
(Taideteollinen korkeakoulu;Nielsen Norman Group.)
Mitä ovat asiakas/palvelukokemuksen tasot?
Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen tasoon sillä perusteella miten johdettuja ne ovat:
1. Satunnainen kokemus. Satunnainen kokemus vaihtelee ajan, paikan ja henkilön mukaan. Satunnainen kokemus vaihtelee edellä mainittujen tekijöiden vaikutuksesta suuresti.
2. Odotettavissa oleva kokemus tarkoittaa sitä, että kokemus on etukäteen suunniteltu, se on sama ajasta ja paikasta riippumatta ja se sisältää suurinpiirtein samat elementit.
3. Johdettu kokemus, jolla tarkoitetaan sitä että kokemus on huolella suunniteltu ja paikasta ja ajasta riippumaton, mutta se on erottuva ja tuottaa asiakkaalle arvoa.
(Löytänä & Kortesuo 2011, 28)
Miten asiakas/palvelukokemusta voidaan mitata?
Asiakaskokemusta voidaan mitata esimerkiksi kahdesta eri näkökulmasta: voidaan joko mitata suoraan asiakaskokemusta tai asiakaskokemuksen johtamisen vaikutuksia.
Löytänä & Kortesuo (2011, 102) ovat jakaneet mittaustavat aktiivisiin ja passiivisiin sen mukaan miten asiakaskokemuksen mittaustulos on saatu. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä onko asiakaskokemusta kysytty asiakkaalta aktiivisesti itse, vai onko asiakas antanut palautetta kokemuksestaan oma-aloitteisesti.
Aktiivisia palautekokemuksen mittareita ovat esimerkiksi:
- Mystery Shoppauksen tulokset
- Palautekyselyt kontaktipisteissä (jatkuvat palautteen keräämiset)
-Biometriset mittaukset
-Asiakaspaneelit
-Asiakastyytyväisyyskyselyt
Passiivisiin kuuluvat esimerkiksi:
- Asiakkaan oma-aloitteisesti antama palaute (www-sivut, palautelomakkeet / palautelaatikot)
- Sosiaalisesta mediasta tuleva palaute
- Reklamaatiot
- Muista kanavista, kuten sähköposteissa tuleva palaute
Löytänä & Kortesuo (2011,102)
Asiakaskokemuksen johtamisen vaikutusten näkökulmasta voidaan mitata asiakaskokemuksen ROI (return on investment).
ROI:ta voidaan mitata erilaisilla mittareilla, joista esimerkkeinä muun muassa asiakaskohtaista kasvua, kannattavuutta, tehokkuutta, lojaliteettia kuvastavat mittarit, kuten esimerkisi mittaamalla hävittyjien asiakkuuksien lukumäärää (kpl & €), uusintaostoprosentteja, lisämyyntiä ja asiakkaiden määrää, prospektien ja ostosten keskeyttäneiden määrää, myynnin onnistumisprosenttia jne. Löytänä & Kortesuo (2011, 111.)
Mikä on Net Promoter Score?
Net Promoter Score on asiakaskokemukseen liittyvä mittari, jolla kerätään tietoa siitä kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi käyttämäänsä yrityksen palvelua, mikäli sitä häneltä kysyttäisiin. Net Promoter Score ei ole tyytyväisyyden mittari vaan ennemminkin yrityksen palvelua muille suosittelevien asiakkaiden määrää kuvastava mittari. Sen avulla saadaan tietää asiakkaan kokema todellinen kokemus palvelusta. NPS:a voidaan käyttää osana palvelumuotoiluprosessia, jolloin sillä voidaan mitata esimerkiksi palvelumuotoilun merkitystä asiakaskokemuksessa (ja sen muutoksessa).
Mittaria voidaan käyttää hyvin yksinkertaisesti. Palvelun käyttämisen jälkeen asiakkaalta kysytään kuinka todennäköisesti hän suosittelisi palvelua edelleen asteikolla 0-10, josta 0=ei suosittelisi ja 10=ehdottomasti suosittelisi. Tämän jälkeen vastaukset luokitellaan siten että 9-10 ovat suosittelijoita, 7-8 ovat neutraaleja ja 0-6 ovat arvostelijoita. Net Promoter tunnusluku saadaan vähentämällä arvostelijoiden määrä prosentteina suosittelijoiden määrästä. Saatua lukua tulkitaan siten, että mitä suurempi luku on, sitä paremmin asiakaskokemuksen tuottamisessa on onnistuttu. Esimerkiksi yli 50 % arvo tarkoittaa erinomaista onnistumista. (Tuulaniemi 2011, 241-242.)
Blogitehtävän soveltava osa:
Päätin tarkastella Nielsenin listan avulla IKEA:n nettikauppaa. Nettikauppa on helpointa käyttää selaamalla IKEA:n nettisivuja ja sieltä täpätä kohtaa nettikaupasta ostettavissa olevat kohteet, jonka jälkeen kun ostos tehdään tuote/tuotteet siirtyvät ostoskärryyn. Ostoskärry on kiinnitetty sivuston yläpalkkiin oikealle ja se on kokoajan näkyvissä. Toinen tapa on klikata yläpalkista kohtaa nettikauppa, joka opastaa ensin yksityiskohtaisesti miten nettikauppaa käytetään ja mitkä ovat nettitilausten ehdot. Sen jälkeen asiakasta opastetaan siirtymään selaamaan tuotesivuja. Seuraavassa tiivistetty arvio palvelun käytettävyydestä:
1. Palvelun tilanteen (vaiheen) näkyvyys. Ostokset menevät ostoskärryyn, joka näyttää selkeästi montako tuotetta siellä on. Viemällä hiiren ostoskärryyn päälle, näyttää se myös ostoskärryn tämänhetkisen loppusumman. Ostoskärryä klikkaamalla pääsee nettikauppaan, joka on käyttäjälle hyvin selkeä ja yksinkertainen, ja josta pystyy helposti huomaamaan missä vaiheessa palvelu on.
2. Palvelun vastaavuus tosielämässä (ymmärtäminen). On helppo ymmärtää ja termistö on ns. "tavallista kieltä".
3. Käyttäjän vapaus ja kontrolli (peruutus ja palaaminen alkutilanteeseen). Selkeyden ja yksinkertaisuuden vuoksi eteneminen ja palaaminen alkutilanteeseen on helppoa. Sivustolla on osoitettu isoilla kirjaimilla esim. 'poista tuote ostoskorista' tai 'palaa tuotesivulle'. Navigointi on hyvin yksinkertaista. Ainoana häiritsevänä asiana voi ehkä jossain määrin pitää sitä, että jos tuotteita selaa tuoteluettelossa (jossa kaikki tuotteet ovat) joutuu (tietääkseni) aina erikseen jokaisessa tuotekategoriassa klikkaamaan 'näytä nettikaupasta ostettavissa olevat tuotteet'.
4. Standardit ja yhteneväisyys. Ks. edellä.
5. Virheiden estäminen. Virheellisten syötteiden tarkistus toimii, herjaa jos antaa esimerkiksi väärän postinumeron tms.
6. Tunnistaminen. Painikkeet on eroteltu selkeästi muusta erikseen sekä visuaalisesti painikkeiden näköisiksi.
7. Käyttö (joustavuus). Käyttöliittymä on hyvin yksinkertainen ja selkeä.
8. Design on minimalistinen
9. Virhetilanteet (ilmoittaminen, tunnistaminen, korjaaminen). Sain aikaiseksi virhetilanteen, jossa pyydettiin kohteliaasti ottamaan yhteyttä tarvittaessa asiakaspalveluun + puhelinnumero sinne.
10. Ohjeet ja opastaminen. Nettikaupan opastussivut ovat erikseen, enkä havainnut opastusta itse kauppaa käyttäessäni. Toisaalta nettikauppa on niin selkeä, ettei sen käytössä luultavasti paljoa tarvitsekaan opastusta. Opastussivut ovat sensijaan erittäin yksityiskohtaiset, jossa on kuvattu ostaminen vaihe vaiheelta selkeästi.
Johtopäätökseni on ettei nettikaupan käyttö enää voisi olla yksinkertaisempaa. Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa... :)
Lähteet:
www.ikea.fi.
Tuulaniemi J., 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Helsinki.
Löytänä, J., Kortesuo, K., 2011. Asiakaskokemus palvelubisneksesta kokemusbisnekseen. Talentum. Helsinki.
Taideteollinen korkeakoulu. 1998. Web-palveluiden käytettävyys ja tuotanto. Luettavissa:
http://www.uiah.fi/mediastudio/survey4/liitea1.html. Luettu 4.4.2013.
Nielsen Norman Group. 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Luettavissa: http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/. Luettu 4.4.2013.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti