Kontaktipisteet ovat niitä pisteitä, joiden kautta asiakas on kosketuksissa palveluntarjoajaan kaikilla aisteillaan. Palvelu rakentuu kontaktipisteistä, ja niiden kautta asiakkaat muodostavat kokemuksen palvelun käyttämisestä. Kontaktipisteiden avulla palvelutuokiot voidaan rakentaa juuri asiakkaiden tarpeita ja odotuksia vastaamaan. (Tuulaniemi 2011, 80; Miettinen; Koivist 2007, 67.)
Millaisia kontaktipisteitä on olemassa?
Kontaktipisteita on monenlaisia. Tuulaniemi (2011, 81) on jakanut ne esineisiin, ihmisiin, ympäristöihin ja toimintatapoihin. Seuraavassa esimerkkejä kontaktipisteistä.
Esineet
Ovat palvelun tuottamiseen liittyviä fyysisiä esineitä ja tavaroita, jotka mahdollistavat palvelun kuluttamisen ja voivat toimia myös käyttöoikeutena palveluun. Esineitä ovat muun muassa: käyntikortti, lasku, matkalippu, mainos jne. (Tuulaniemi 2011, 82; Miettinen)
Ihmiset
Kontaktipisteisiin luettaviin ihmisiin kuuluvat sekä palvelua tuottavat, että kuluttavat ihmiset. Esimerkisi palvelun myyjä tai asiakaspalvelija ja arvoa itselleen tuottava asiakas ovat ihmiskontaktpisteitä ja palvelu muodostuu näiden kahden välisen vuorovaikutuksen tuloksena. (Tuulaniemi 2011, 81; Koivisto 2007, 66)
Ympäristöt
Palvelut tuotetaan monenlaisissa ympäristöissä ja ne voivat olla joko fyysisiä, tai esimerkiksi virtuaalisia ympäristöjä. Fyysisten ja virtuaalisten ympäristöjen eroina ovat ne, että fyysiset pyrkivät ohjaamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja vaikuttamaan heidän mielialoihin. Vrtuaaliset tilat, eli esimerkiksi www-sivut ovat käyttöliittymänä se olennainen ympäristö jossa palvelua kulutetaan. (Tuulaniemi 2011, 82)
Toimintatavat/prosessit
Kertovat mitä ovat ennalta sovitut palveluun kuuluvat käyttäytymismallit ja palveluhenkilökunnan toimintatavat, jotka voidaan vakioida. Toimintatavat voidaan määritellä etukäteen hyvin yksityiskohtaisesti ja niitä voidaan muuttaa vaikka päivittäin. (Tuulaniemi 2011, 82; Koivisto 2007, 66)
Mikä on palvelupolku?
Asiakas kuluttaa palvelua, ja samalla hän kuluttaa kokemusta aika-akselilla mitattuna. Palvelupolku kertoo sen, miten asiakas havaitsee ja kokee palvelun aika-akselilla, tähän vaikuttavat siis asiakkaan tekemät omat valinnat ja palvelun tuotantoprosessi. Palvelupolku on tyypillisesti jaettu eri osioihin, joita ovat palvelutuokiot ja kontaktipisteet. Asiakkaan palvelupolkua voidaan yrittää miettiä etukäteen esim. palveluntuotantoprosessien näkökulmasta, mutta käytännössä asiakas kulkee polkuaan yksilöllisesti. (Miettinen; Tuulaniemi 2011, 78; Koivisto 2007,67.)
Mitä asioita palvelupolussa kuvataan, miksi?
Palvelupolku kuvaa palvelukokonaisuutta. Palvelupolku kuvataan vaiheittain asiakkaille muodostuvan arvon näkökulmasta. Tämän näkökulman vaiheet ovat: esipalveluvaihe, ydinpalvelu ja jälkipalvelu.
Esipalveluvaihe: valmistelee asiakkaan arvon muodostumista (esimerkiksi ajanvaraus palveluun tmv.)
Ydinpalveluvaihe: asiakas saa arvon (palvelun konkreettinen käyttö)
Jälkipalvelu: asiakkaan kontakti palveluntarjoajaan palvelutapahtuman jälkeen (esim.asiakaspalaute)
(Tuulaniemi 2011, 79)
Pohdintaa
Millaiset tekijät ärsyttävät asiakaspalvelussa?
Itselläni riippuu siitä, minkä kanavan kautta palvelua tulee käytettyä, mutta voin todeta että kiinnitän asiakaspalvelun laatuun huomiota aina käyttäessäni palveluita ja vaihdan helposti palveluntarjoajaa huonojen kokemusten vuoksi, mikäli se vain on mahdollista.
Puhelin
Puhelinpalvelua käyttäessäni ärsyttävyyskynnys ylittyy, mikäli palveluun joutuu jonottamaan ja jonottamisesta joutuu maksamaan. Omalla kohdallani lisäksi asiakaspalvelijan töykeys ja tunne, ettei asiakasta kuunnella (joutuu toistamaan asiaansa) ärsyttävät erittäin paljon. Loistava asiakaspalvelija kuitenkin voi pelastaa koko tilanteen ja saada itseni unohtamaan jonottamiseen liittyvän ärsytyksen tunteen. Mikäli palvelussa vastaa ystävälliseltä ja empaattiselta kuulostava asiakaspalvelija, joka vielä vaikkapa tarjoutuu pahoittelemaan odottamista en tule ajatelleeksi jonottamista sen pidempään. Maksulliseen palveluun soittaessani palvelun hitaus ärsyttää jonkin verran, mutta asiakaspalvelijan hyvät ominaisuudet sekä tapa huomioida asiakasta tässäkin tapauksessa pelastaa usein tilanteen.
Netti
Käytän nettipalveluita paljon. Hakukoneet, sähköpostit, ajanvaraukset esim. lääkärille, kirjasto ja tietenkin pankkiasiointi ja netposti yms. ovat tyypillisiä nettipalveluita joita käytän. Internetin kautta käytettävissä palveluissa ei niinkään ärsytä esimerkiksi käyttöliittymän visuaalinen ulkonäkö, mutta jos sivustolta ei löydä etsimäänsä nopeasti ja helposti, tai palvelu ei toimi kunnolla, ärsyynnyn, ja saatan vaihtaa palvelua "lennosta" toiseen, jos vastaava on tarjolla.
F2F
F2F palveluita käyttäessäni tulee kiinnitettyä eniten huomiota palveluhenkilökuntaan, minua palvelevan henkilön koko olemukseen ja palvelualttiuteen. Ystävällisyys ja asiantuntevuus ovat itselleni tärkeitä tekijöitä. En ärsyynny kovin helposti face-to-face tilanteessa, mutta tekijät jotka ärsyttävät, ovat suoraan asiakaspalvelijasta johtuvia. Esimerkiksi "lipevän", "besserwisserin" tai asiakkaaseen alentuvasti suhtautuvan asiakaspalvelijan kanssa asiointi on todella ärsyttävää. Ulkoisilla tekijöillä (palveluympäristö) on myös paljon merkitystä tyytyväisyyteeni. Esimerkiksi kuinka sujuvaa yrityksessä on asioida (tilan käyttö, helppous, selkeys, viihtyisyys, kassajonot, sijainti, miten tuotteet ovat esillä) vaikuttavat siihen. Jonottaminen ei ärsytä, jos se on normaalin ajan rajoissa: eniten ärsyttää se, jos jonottamiselle ei ole tarpeeksi tilaa!!
Miten kulttuuri vaikuttaa asiakaspalveluun?
Kulttuuri- ja kulttuurierot vaikuttavat eri tavoin asiakaspalveluun. Kulttuuri vaikuttaa esimerkiksi palvelu- ja ostotapoihin kulttuurille keskeisten arvojen, arvostusten, asenteiden ja käyttäytymisnormien kautta. Esimerkiksi Suomessa asiakaspalvelijan tulisi pyrkiä katsekontaktiin asiakkaan kanssa ja Aasian maissa taas vältellään katsekontaktia. Suomalaiset haluavat pysyä etäällä "omalla reviirillään" ja asiakkaaseen koskeminen on meille outoa, kun taas etelä-euroopassa asiakasta kätellään, kosketellaan ja taputellaan hyvinkin paljon jne. Muualla maailmassa ns. small talk on hyvin yleistä ja kuuluu asiakaspalveluun, Suomessa sitä taas vielä vieroksutaan. Kulttuuri voi myös aiheuttaa hämmennystä palvelutilanteessa puolin ja toisin, esimerkiksi palveluun ominaista kohteliaisuutta ja ystävällisyyttä osoitetaan eri kulttuureissa eri tavoin. (Salo.) Itse olen joskus turistina hämmentynyt, kun on ihan tavallisia matkamuistoja ostettaessa pyydetty kahville jne.
Mitä tunteitä on vaikea peitellä asiakaspalvelutilanteessa
Asiakkaan puolelta "negatiivisista" tunteista tyytymättömyyden, pettymyksen, suuttumuksen ja turhautumisen tunteita voi olla vaikea peitellä ja ne liittyvät usein asiakkaan omiin odotuksiin ja tarpeisiin, joihin palvelu ei pystynyt vastaamaan. Toisaalta myös spontaanit ilon ja tyytyväisyyden tunteet ovat vaikeasti peiteltävissä. Aina silloin tällöin tulee kohdattua huonoa palvelua ja kyllä tunteiden peitteleminen on silloin erittäin vaikeaa. Itse pyrin aina hyvää palvelua saadessani kiittämään kokemastani hyvästä palvelusta ja osoittamaan selkeästi tyytyväisyyttä.
Palvelupolut esimerkeille
Olen joutunut pelkistämään reippaasti esimerkkitapausteni palvelupolkuja, koska kontaktipisteitä on paljon.
Lähteet:
Tuulaniemi, J., 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Helsinki.
Koivisto, M.2007. Mitä on palvelumuotoilu. Taiteen maisterin lopputyö. Taideteollinen korkeakoulu.Helsinki. Luettavissa: http://www.muova.fi/documents/key20130301121738/Raportit%20ja%20julkaisut/Lopputyo_TaM_MikkoKoivisto_2007.pdf. Luettu 22.2.2013.
Miettinen, S., Palvelumuotoilun työkalut. Luettavissa: http://www.slideshare.net/samietti/palvelumuotoilun-tykalut. Luettu 22.2.2013.
Hienot palvelupolut. Kiva kun otit esille tuon nettisivuasian. Se todellakin ärsyttää jossei sivuilta löydä tarvitsemaansa, eikä liikkumisessa ole mitään logiikkaa.
VastaaPoista