Ensimmäisen viikon tehtävänä oli tutkia kahden HAAGA-HELIA:n opiskelijan viime vuonna tekemää opinnäytetyötä. Niistä tutkittiin tarkemmin seuraavaa:
1. Millaisia
tutkimusmenetelmiä opiskelijat käyttivät?
Ensimmäisessä opinnäytetyössä opiskelija tutki kahta asiaa, joista
ensimmäisenä asiakkaiden kokemaa ”WAU-elämystä” ja ”mitkä tekijät vaikuttavat
sen syntymiseen. Toisena asiana hän tutki ”miten myymäläsuunnittelulla voidaan
vaikuttaa elämysten syntymiseen. ”
Opiskelijan tekemä tutkimus oli sekä kvalitatiivinen, eli laadullinen tutkimus että kvantitatiivinen, eli määrällinen tutkimus. Työssään opiskelija toteutti kaksi erillistä tutkimusta, ja käytti niissä
empiirisen aineistonkeruumenetelmänä osallistuvaa havainnointia. Osallistuva havainnointi tarkoittaa sitä, että tutkija on läsnä tai osallistuun tutkittavaan tilanteeseen, ja mahdollisesti vaikuttaa läsnäolollaan tutkittavaan ilmiöön. (Saaranen-Kauppinen & Puusniekka, 2006)
Opiskelijan tutkiessa kahta eri asiaa, myös havainnoinnit toteutettiin toisistaan eroavin menetelmien tutkimuskohteiden mukaisesti. Ensimmäisessä tapauksessa tutkittiin ja havainnoitiin kohdeyrityksen asiakaspalvelutilanteita asiakaspalvelukoulutuksen yhteydessä, jossa opinnäytetyön kirjoittaja oli mukana tarkkailijana.
Toisessa tapauksessa kirjoittaja oli pienryhmän jäsen, joka keräsi määrällistä tietoa havainnoiden asiakkaiden liikkeistä myymälässä ja myymäläympäristöstä. Havainnot jaettiin eri teemojen alle, jonka jälkeen niistä keskusteltiin Learning Cafe – menetelmän avulla. Aineiston analyysimenetelmänä hän on ymmärtääkseni käyttänyt teorialähtöistä analyysimenetelmää.
Opiskelijan tutkiessa kahta eri asiaa, myös havainnoinnit toteutettiin toisistaan eroavin menetelmien tutkimuskohteiden mukaisesti. Ensimmäisessä tapauksessa tutkittiin ja havainnoitiin kohdeyrityksen asiakaspalvelutilanteita asiakaspalvelukoulutuksen yhteydessä, jossa opinnäytetyön kirjoittaja oli mukana tarkkailijana.
Toisessa tapauksessa kirjoittaja oli pienryhmän jäsen, joka keräsi määrällistä tietoa havainnoiden asiakkaiden liikkeistä myymälässä ja myymäläympäristöstä. Havainnot jaettiin eri teemojen alle, jonka jälkeen niistä keskusteltiin Learning Cafe – menetelmän avulla. Aineiston analyysimenetelmänä hän on ymmärtääkseni käyttänyt teorialähtöistä analyysimenetelmää.
Tehtävän toinen esimerkkiopinnäytetyö on myös toteutettu kvalitatiivisena, eli laadullisena tutkimuksena. Tässä opinnäytetyössä opiskelija tutki miten
kohdeyritys ”pystyy
parantamaan asiakastapaamista ja tarvekartoitusta asiakkaan
näkökulmasta”. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin myös käyttäen tutkimusmenetelmänä havainnointia. Opiskelija oli valinnut havainnointimenetelmäksi piilohavainnoinnin testiostamista (Mystery Shopping) apuna käyttäen. Aineiston analyysimenetelmänä hän käytti sisällönanalyysimenetelmää.
2. Miten nämä tutkimusmenetelmät erosivat toisistaan?
Opiskelijoiden opinnäytetöissään käyttämien aineistonkeruumenetelmien (havainnointi) vertailun olen koonnut alla olevaan taulukkoon. (Kauppinen-Saarainen & Puusniekka 2006)
3. Oliko tutkimuksen tuottamissa tuloksissa jotakin eroa, mitä?
Tutkittavana kohteena molemmissa töissä oli saman tyyppinen aihealue, vaikka tutkittiinkin täysin kahta eri asiaa. Toisessa haluttiin selvittää mitkä tekijät asiakastapaamisessa vaikuttavat asiakkaaseen. Toinen työ selvitti millaisen palvelun asiakas kokee hyväksi ja miten myymäläsuunnittelu asiakkaan kokemaan palveluun vaikuttaa.
Ensimmäisessä työssä kirjoittaja on päätynyt johtopäätökseen, että toimeksiantajayrityksen tulisi kiinnittää huomiota pieniin yksityiskohtiin tuottaakseen entistä parempaa, elämyksellistä palvelua asiakkailleen. Huomiota tulisi kiinnittää niin myyjien asiakaspalvelutaitojen hiomiseen, kuin myymäläsuunnitteluun, johon tässä opinnäytetyössä ehkä keskityttiinkin enemmän jo aiemmin todettujen olemassa olevien hyvien asiakaspalvelutaitojen vuoksi.
Toisessa työssä kirjoittaja päätyi siihen että onnistuneeseen asiakastapaamiseen vaikuttaa erityisesti myyjän antama kuva itsestään ja ammattitaidostaan. Lisäksi ensivaikutelman tärkeyttä korostettiin.
Lopuksi:
Molemmat kirjoittajat ovat mielestäni havainneet sen, että myyjän puhetyyli tai käyttämät sanavalinnat saattavat vaikuttaa luottamuksen syntymiseen asiakkaassa. Myös myyjän välittämä aitous ja empaattisuus ja kiinnostus asiakasta kohtaan ovat tärkeitä riippumatta myytävästä tuotteesta tai palvelutilanteesta tai -ympäristöstä.
Tutkittavana kohteena molemmissa töissä oli saman tyyppinen aihealue, vaikka tutkittiinkin täysin kahta eri asiaa. Toisessa haluttiin selvittää mitkä tekijät asiakastapaamisessa vaikuttavat asiakkaaseen. Toinen työ selvitti millaisen palvelun asiakas kokee hyväksi ja miten myymäläsuunnittelu asiakkaan kokemaan palveluun vaikuttaa.
Ensimmäisessä työssä kirjoittaja on päätynyt johtopäätökseen, että toimeksiantajayrityksen tulisi kiinnittää huomiota pieniin yksityiskohtiin tuottaakseen entistä parempaa, elämyksellistä palvelua asiakkailleen. Huomiota tulisi kiinnittää niin myyjien asiakaspalvelutaitojen hiomiseen, kuin myymäläsuunnitteluun, johon tässä opinnäytetyössä ehkä keskityttiinkin enemmän jo aiemmin todettujen olemassa olevien hyvien asiakaspalvelutaitojen vuoksi.
Toisessa työssä kirjoittaja päätyi siihen että onnistuneeseen asiakastapaamiseen vaikuttaa erityisesti myyjän antama kuva itsestään ja ammattitaidostaan. Lisäksi ensivaikutelman tärkeyttä korostettiin.
Lopuksi:
Molemmat kirjoittajat ovat mielestäni havainneet sen, että myyjän puhetyyli tai käyttämät sanavalinnat saattavat vaikuttaa luottamuksen syntymiseen asiakkaassa. Myös myyjän välittämä aitous ja empaattisuus ja kiinnostus asiakasta kohtaan ovat tärkeitä riippumatta myytävästä tuotteesta tai palvelutilanteesta tai -ympäristöstä.
Lähteet:
Anita Saaranen-Kauppinen & Anna Puusniekka. 2006. KvaliMOTV
Menetelmäopetuksen tietovaranto [verkkojulkaisu]. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen
tietoarkisto [ylläpitäjä ja tuottaja]. <http://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/>.
(Viitattu 20.1.2013.)
Eeva Paukku 2012, Tavoite tuottaa elämyksellistä palvelua myymälässä. Opinnäytetyö. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Helsinki. Luettavissa: http://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/52407/Tavoite%20tuottaa%20elamyksellista%20palvelua%20myymalassa.pdf?sequence=1
Annika Salo 2012, Tapiolan henkilöasiakkaiden asiakastapaaminen ja tarvekartoitus. Opinnäytetyö.HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Helsinki. Luettavissa: http://myy.haaga-helia.fi/~h00928/Aspak2013/Annika_Salo_mystery_shoppaus_ja_havainnointi.pdf
Eeva Paukku 2012, Tavoite tuottaa elämyksellistä palvelua myymälässä. Opinnäytetyö. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Helsinki. Luettavissa: http://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/52407/Tavoite%20tuottaa%20elamyksellista%20palvelua%20myymalassa.pdf?sequence=1
Annika Salo 2012, Tapiolan henkilöasiakkaiden asiakastapaaminen ja tarvekartoitus. Opinnäytetyö.HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu. Helsinki. Luettavissa: http://myy.haaga-helia.fi/~h00928/Aspak2013/Annika_Salo_mystery_shoppaus_ja_havainnointi.pdf
 |
| Blogin kirjoittajan näkemys :) |
